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　　 一、总体情况 

　　   2020年7月，海南省邮政管理局通过“12305”邮政快递业用户申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉65件,同比下降69.6%。申诉中无涉及邮政服务问题，均属涉及快递服务问题。 

　　受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为2件，同比下降83.3%。有效申诉中的2件均属快递服务问题。 

　　对用户申诉均依法依规做了调解处理，挽回经济损失2.3万元。用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为100％，对邮政企业有效申诉处理满意率为100％，对快递企业有效申诉处理满意率为100％。 

　　邮政快递企业对邮政管理机构转办的申诉均按规定时限内回复。 

　　二、邮政服务申诉情况 

　　2020年7月，用户对邮政服务问题申诉0件，同比下降100%。 

　　三、快递服务申诉情况 

　　2020年7月，用户对快递服务问题申诉65件，同比下降66.8%。 

　　2020年7月消费者对快递服务问题申诉情况统计表 

　　用户对快递服务申诉的主要问题是快件损毁、快件丢失短少和投递服务，分别占申诉总量的35.4%、32.3%和18.5%。受理65件申诉中，有效申诉（确定企业责任的）有2件，有效申诉率（有效申诉量占总申诉量）为3.1%。 

　　四、主要快递企业申诉情况 

　　   2020年7月主要快递企业申诉情况表 

　　注: 按企业名称拼音首字母升序排列 

　　五、我省各辖区快递服务申诉情况 

　　2020年7月我省各辖区快递服务申诉情况表 

　　六、省政府12345综合服务热线转办的有关邮政快递业工单情况 

　　7月，省政府综合服务热线12345平台转来的有关邮政快递业的咨询、申诉、举报、求助等诉求工单有130件，均按规定要求在7天内处理及办结。 

　　　2020年7月省政府12345综合服务热线转办的工单情况表 

　　注: 按企业名称拼音首字母升序排列 

　　七、典型案例分析 

　　快递超区投递问题 

　　【案情简介】用户反映快件未派送到面单上的收件地址，拨打投递员电话询问对方表示收件人地址超区，不予派送，需收件人自取，如转为邮政EMS派送，需要加付费用。用户认为快递公司处理不合理，故向邮政管理部门申诉。 

　　企业答复: 经核实，此件现收件人已收到，收件人地址超区，不在我司官网公布配送范围内，到达派件公司无法派送，需收件人自取快件或转邮政EMS派送并加付费用。该件到达后，我司分部通知收件人取件，收件人将快件取走（可提供签收底单）。接申诉后，我司再次联系用户沟通，其表示不认可。 　　【案例焦点】不在快递企业官网公布配送范围内的快件，快件企业是否有义务派送至面单上的收件地址。 

　　【案例分析】超区问题是快递服务中常见问题之一，主要表现为派送范围在快递公司业务范围之外，不予派送，要求收件人自取或者收取额外费用的现象。 

　　从《合同法》角度来看，本案主要涉及《合同法》中的要约、承诺制度。用户邮寄快件，快递企业揽收快件，双方之间达成快递服务合同。按照快递服务合同约定，快递企业应将快递派送至快递服务合同约定的名址，如该件超出派送范围，则快递企业应在揽收时应明确告知用户需要自取或增加费用进行派送，用户在充分了解快递企业提供服务的基础上决定寄件的，快递企业可安排自取或增加费用。快递企业不事先声明，而在揽件后中途加收费用或不予派送，均属于违约行为。　　 

　　从《消费者权益保护法》的角度来看，不予派送或中途加收超区费用的行为某种程度上是凭借对已经寄出的快件的控制，对用户形成了某种强制，侵犯了用户公平交易的权利。 

　　《快递市场管理办法》第十六条规定: “经营快递业务的企业应当按照快递服务标准，规范快递业务经营活动，保障服务质量，维护用户合法权益，并应当符合下列要求: ……（四）企业应当将快递（邮件）投递到约定的收件地址和收件人或者收件人指定的代收人。” 

　　【判定责任】本案快递公司在揽收时未按照官网要求，未明确告知用户需要自取或增加费用，承揽（收寄）环节存在不规范，其仍有权要求用户自取或增加费用进行派送，如用户不同意，快递企业可安排快件退回。因此，本案收寄环节服务不规范，但派送环节服务并无不规范。 

　　【建议】近几年快递行业发展迅猛，竞争激烈，快递企业作为服务型企业，最大的竞争力之一就是服务质量。出现纠纷时，建议快递企业以客户体验为第一宗旨，满足客户的派送要求。为提高客户的满意度，建议快递企业在申诉发生时积极主动与客户取得联系，并向客户提供多种解决方案，争取使客户达到满意。